DELFI: Admiral
Проекты:
мнение,
выходное чтиво,
девичник,
фото дня,
цитата дня,
знакомства
Развлечения:
игры,
открытки,
карта эстонии,
секс,
курьезы,
гороскоп,
программа тв
Родственники:
www.delfi.ee, naisteleht, noortekas, rus.delfi.lv, www.delfi.lv, www.delfi.lt
#59253 | 2007-10-26 10:37:00
Погружение в долги
Рынок коллекторских услуг велик, хотя велика и конкуренция: банки сами не справляются с растущими долгами.
Димитриос Сомовидис родился в Абхазии, детство провел в Москве, потом уехал в Грецию, а оттуда — во Францию и Англию, где сначала учился, а затем занимался недвижимостью. В 2002 году Димитриос вернулся в Россию и создал в Москве сеть ресторанов быстрого питания «Прайм». А через четыре года успешно продал свое предприятие и осенью 2006 года вместе с иностранными партнерами открыл коллекторское агентство Morgan & Stout Credit Management Service и теперь занимается взысканием долгов с физических и юридических лиц.
— Есть ли у меня в бизнесе предпочтения? — переспрашивает Димитриос.— Я люблю новые проекты. Если вижу новую возможность что-то реализовать на том или ином рынке, то хватаюсь за нее. Конечно, всякий раз нужно вникать в новые процессы, чтобы понять, как устроен бизнес. В случае с коллекторским агентством я первым делом поехал учиться в британскую организацию Credit Service Association, ее подразделение по обучению коллекторов сделало для меня специальный курс на два с половиной месяца, рассчитанный на руководителя компании. Потом я прошел стажировку в двух английских компаниях, посмотрел, как собираются долги с физических лиц и коммерческие долги, сам поработал, посидел на телефоне, прошел тренинги. Все всегда начинается с погружения, без этого нельзя.
Без утюга и паяльника
На вопрос, что же такое коллекторский бизнес и как он возник, Димитриос отвечает: «Это сервис сервиса».
— Банки обслуживают потребителей, а мы обслуживаем банки. Подобные сервисные компании появляются вокруг самых разных бизнесов. В нашем случае поле работы обширное, но конкурентное — долгами физических лиц занимаются десятки коллекторских фирм и сами банки, создавая у себя подобные структуры.
Но банки в силу постоянно образующихся новых долгов не могут долго вести неплательщиков, им невыгодно держать большой штат коллекторов. Во всем мире банки работают с проблемными долгами первые 120–180 дней, а дальше пе редают их на аутсорсинг коллекторским агентствам. В некоторых странах такая практика за креплена законодательно.
— Вам часто приходится сталкиваться с распространенным в России представлением, что сборщик долгов — это бандит с паяльником или утюгом?
— Прессой этот стереотип уже давно развенчан, но, к сожалению, мы с ним все равно постоянно сталкиваемся. Звоним должнику, а он либо начинает дрожать, как лист, либо занимает агрессивную позицию: «Ах, вы мне угрожаете, да я вас сам порублю в капусту».
— Расскажите о ваших методах. Итак, 180 дней прошло, банк не получил своих денег, и долгом начинаете заниматься вы.
— Мы работаем стандартно, как все, тут чудес не бывает. Методов возврата всего четыре: письменные коммуникации (SMS, письма, телеграммы, факсы, e-mail), разговор с должником по те лефону, выездное взыскание (если человек не отвечает на письма, звонки и т. д.) и судебное взыскание, когда должник заявляет, что не получал услугу, или говорит, что получил ее, но платить столько не будет. Случается, что банк сам проходит все этапы, получает исполнительный лист, с которым нужно просто обратиться в службу судебных приставов и взыскать имущество. Иногда банку сложно это сделать, и тогда подключаемся мы.
— А как вы разговариваете с должниками?
— Технологий внутри каждого этапа множество, и агентства охраняют их точно ноу-хау: как звонят, что говорят, как воздействуют на должника, что пишут в письмах. Это и есть наша работа, она в психотехнике, методах воздействия. Тут очень тонкая грань между истребованием долга и вымогательством, ее нельзя переступать ни в коем случае. Мы должны всегда оставаться в рамках закона. Нужно действовать строго по инструкции, которая согласовывается с банком-клиентом. В принципе все просто: сначала мы посылаем человеку извещение о том, что он должник и теперь им занимаемся мы.
Потом ждем пару дней, пока дойдет письмо.
Дальше наш сотрудник звонит, представляется — и начинается процесс взыскания. Все варианты учтены в специальной программе, и, конечно же, все звонки записываются.
Тем, кто о кредите просто забыл, напоминаем.
Бывают «романтики»: да, я взял деньги, но не ду мал, что так получится, а вы со мной столь жестко — суд… Ладно, странные вы какие, да заплачу я, чего пристаете. Бывает социальный дефолт: потеря работы, несчастье в семье. Есть люди, которые много путешествуют, у них остаются долги по пластиковым картам. Им звонят один раз, два, три — не дозваниваются. У каждого банка свои правила, некоторые звонят до 15 раз.
Если клиент не отвечает, он становится должником. А человек мог в это время в больнице ле жать, через несколько месяцев он вышел, снова работает и снова платит.
Бить на жалость
— Какими качествами должен обладать коллектор?
— В первую очередь ассертивностью, то есть умением быть настойчивым в стрессовых ситуациях, при этом не скатываясь до агрессии или, на оборот, пассивности. Выслушав все жалобы непла тельщика, коллектор должен объяснить: «Вы сейчас находитесь в статусе должника.
Вы долж ны расплатиться такого-то числа. Когда вы заплатите? Из каких источников вы заплатите? Вы работаете? У вас не хватает денег?» и т. д.
Все должники стараются бить на жалость, расписывают свои проблемы. А причины чаще всего просто в неправильном ведении собственного бюджета. «Ну что ж,— думает такой персонаж, увидев, что поиздержался,— залатаю-ка парочку дыр, возьму несколько кредитов». Я сегодня ут ром смотрел информацию по Англии — там об щая задолженность физических лиц выросла до ?1300 млрд.
— А в Америке кризис ипотеки… — Там кризис ипотечного кредитования связан с заемщиками категории subprime. Россию тоже может ожидать нечто подобное. Ведь subprime — это бывшие хорошие заемщики, попавшие в черные списки. Даже если должник безобидный «романтик» или не платил по каким-то уважительным причинам, но всетаки попал к коллекторам, то во второй раз ему будет получить кредит очень сложно, так как он автоматически стал ненадежным. Но этот заемщик по-прежнему платежеспособен.
В Англии и Америке рынок subprime просто огромен. Там есть кредитные и финансовые учреждения (например, Building Society), которые работают как раз с этой группой и часто просто навязывают ей свои услуги. Эта категория заемщиков получает кредиты по более высокой цене — чем хуже репутация заемщика, тем выше проценты. И в какой-то момент эти subprime оказываются в ситуации, когда они и в самом деле не могут платить, в нынешнем случае — по ипотеке.
— Разница между работой коллекторов в Англии и России велика?
— Там все знают, кто такие коллекторы, и это облегчает работу. Но должники знают и свои права. Например, британцы знают, что они до су да могут не общаться с коллекторами.
При этом судебное взыскание оформляется в Англии в электронном виде — не нужно отправлять кипу бумаг в суд. У нас же это серьезная проблема, потому что если у вас много должников с суммами по $500, $800, $1 тыс., то на доставку таких дел в суд уходит огромное количество времени. Есть и другие нюансы. В Англии довольно сложно найти должника, если он того не хочет. Лучше всего в Швеции и Норвегии — там и должника найти просто, и закон об изъятии имущества очень четко сформулирован.
В России с законодательством не так все просто.
— Наверное, заемщики в той же Англии более ответственные?
— Это заблуждение. В Лондоне есть анклавы выходцев из бывших колоний, да и просто массово эмигрировавших в страну китайцев, индусов, арабов и т. д. Встречаются люди, которые в принципе не понимают, зачем нужно платить, и суд им до лампочки, и отнять у них нечего.
Народный герой
— Вы работаете со всеми должниками, от 200 руб. до ипотеки?
— Ипотечные кредиты практически не просят взыскивать, потому что по ним идет очень суровая проверка платежеспособности. Там главная проблема — вернуть должника в график, это иногда нам поручают. Ну а самые маленькие наши суммы — около 300 руб. Здесь мы, конечно, не ездим к должнику на машинах, процесс более технологичный. Есть долги и на несколько миллионов долларов. Причем чем выше сумма, тем больше человек работает с таким долгом.
— Вы звоните должникам весь день?
— У наших сотрудников посменная работа, мы звоним с 7 утра до 11 вечера. С ноября переходим на круглосуточную работу. По воскресеньям не звоним. Хотя это и не запрещено законом, но есть внутренние нормы профессиональной этики. По субботам не звоним с раннего утра.
— Ваше агентство также занимается коммерческими долгами. Они сильно отличаются от долгов физических лиц?
— Отличаются, но не скажу, что сильно. Работа включает в себя чуть больше этапов. Самые сложные моменты — если компания объявлена банкротом, а имущества на то, чтобы заплатить долги, не хватает. Или быстрый вывод активов из компании, смена гендиректора, продажа компании за две копейки. Со всем этим мы умеем бороться, здесь есть некоторые ноу-хау, но в них мы посвящаем только наших клиентов. Нужно просто грамотно использовать законодательство. Обычно мы не доводим дело до суда, но примерно 30–40% долгов приходится получать именно так.
— Каковы главные проблемы вашего бизнеса?
— Чем туманнее формулировка в законе, тем сложнее поймать мошенника, доказать, что этот человек намеренно и злостно уклонялся от уплаты долга. Скоро, возможно, будет легче работать, потому что появляются юридические прецеденты, на которые можно опираться. Но самое важное, чтобы изменился образ должника — мученика, хорошего, честного человека или крутого парня, которому удалось взять деньги у глупого банка. Должник сейчас — народный герой.
Вот когда все поймут, что из-за плохих заемщиков честные люди платят больше, тогда нам будет проще работать.
Есть еще одна проблема. В России пока не развит рынок продажи долгов, но мы будем концентрироваться на этом направлении. В этом году мы закрыли уже две сделки, еще две-три планируем завершить до конца года. Портфели небольшие, по 20–30 тыс. должников. Мы идем осторожно, так как нет единых, сложившихся правил игры.
Перейти к списку новостей
О компании
Новости рынков
Видео-новости
Филиал в Таллинне
Требуется!!!
Admiral Club™
Программа обучения
Услуги и цены
Конкурсы "4х4" и "10х10"
Открыть торговый счет
Расписание семинаров и курсов
«Дискуссионный клуб»
Филиалы
Лицензия
Форум
+372 6309303
Forex Quotes
Symbol
Bid
Ask
EURUSD
1.5694
1.5696
EURGBP
0.7948
0.7950
EURJPY
163.71
163.75
EURCHF
1.6242
1.6245
EURCAD
1.5914
1.5924
EURSEK
9.3187
9.3227
EURAUD
1.6692
1.6707
EURNOK
7.9799
7.9839
USDCHF
1.0350
1.0353
USDJPY
104.32
104.34
USDCAD
1.0142
1.0145
USDSEK
5.9384
5.9424
USDSGD
1.3579
1.3584
USDCZK
16.023
16.068
USDDKK
4.7539
4.7564
USDHUF
160.78
161.28
USDNOK
5.0853
5.0893
USDPLN
2.1900
2.1930
USDZAR
7.6902
7.7002
USDMXP
10.414
10.422
USDLTL
2.3329
2.3429
GBPUSD
1.9740
1.9742
GBPJPY
205.92
205.99
GBPCHF
2.0431
2.0438
GBPCAD
2.0019
2.0031
GBPAUD
2.0990
2.1015
GBPNZD
2.5081
2.5106
CADJPY
102.82
102.87
AUDUSD
0.9398
0.9401
NZDUSD
0.7866
0.7871
AUDCHF
0.9720
0.9731
GOLD
884.20
885.00
SILVER
16.711
16.761
I.DJI
12249
12249
I.NASD
1753
1753
Новости real-time
Прямая трансляция
Free Counter
Отзывы •
Комментарии •
О нас •
Контакты •
Работа в DELFI •
Реклама@DELFI
Сделай DELFI стартовой страницей
Copyright AS DELFI. All rights reserved
/
ppg
sharp ar-5415
hp
restart
sony ericsson k790i
stihl
neff
metabo